Les référenceurs savent tous à quel point les avis sont importants en tant que facteur de classement SEO local et décideur pour les utilisateurs. Mais combien de référenceurs utilisent réellement le contenu des avis pour les aider dans leur feuille de route et leurs mises à jour de contenu ?
Les avis sont généralement considérés comme une tâche de réputation et l’accent est mis sur les données quantitatives (nombre d’avis, nombre d’étoiles, vitesse d’évaluation). Le travail effectué avec les avis est plus réactif : nous nous assurons que les avis reçoivent une réponse, ou nous remarquons qu’il manque des avis, afin de déterminer ce qui s’y est passé. Bien que tout cela soit important, les référenceurs oublient souvent qu’ils disposent d’une mine d’or d’informations provenant directement des utilisateurs : le texte de l’avis.
Les avis sont l’endroit où les clients qui étaient très convaincus d’une manière ou d’une autre ont laissé leurs commentaires et leur expérience à l’entreprise et à d’autres clients potentiels. Cela arrive avec nos clients, et cela arrive avec nos concurrents.
Pourquoi les avis des concurrents sont les données qui vous manquent
Les avis sur les profils d’entreprise Google sont essentiellement un groupe de discussion gratuit et toujours mis à jour. La véritable opportunité est de savoir pourquoi le principal concurrent de votre client a 56 avis d’une étoile sur l’opacité des prix. C’est l’occasion d’en faire un levier de conversion.
Voici ce que révèle l’analyse des avis des concurrents :
- Langue du client : Les expressions exactes que les vrais clients utilisent pour décrire leurs problèmes. Ces réclamations sont une opportunité de positionnement pour votre client.
- Échecs de la prestation de services : Non-présentations, lacunes de communication, surprises en matière de prix, travaux précipités. Il s’agit d’un enregistrement public de ce que les clients frustrés auraient souhaité que quelqu’un d’autre leur propose.
- Lacunes de confiance que les concurrents n’ont pas comblées : Les angoisses qui apparaissent dans les avis et qui ne trouvent aucune réponse dans la messagerie d’un concurrent.
- Ce que « bien » signifie réellement sur ce marché : Ce que les clients louent vous indique la norme par rapport à laquelle ils se mesurent.
Le cadre
Le cadre est simple : Exporter les avis des concurrents → Analyser le sentiment → Cluster.
Utilisez les lacunes de vos concurrents à votre avantage en mettant en évidence les points forts de votre client dans ce domaine.
Mais pourquoi devriez-vous faire cela ? Les systèmes d’IA dans le référencement local peuvent résumer en partie en fonction de la langue spécifique dans leurs avis GBP et descriptions d’entreprise. Pensez à Ask Maps. Interrogez Maps à propos de cet endroit et sachez avant de partir que toutes ces nouvelles fonctionnalités d’IA sur Google Maps sont extraites du texte de l’avis. Les modèles d’avis façonnent la façon dont ces fonctionnalités d’IA caractérisent une entreprise.
Nous verrons comment démarrer avec ce framework.
Étape 1 : Choisissez les bons concurrents
Ne retirez pas toutes les entreprises du pack local. Vous voulez les deux ou trois concurrents au profit desquels votre client perd réellement des emplois, ceux qui apparaissent systématiquement pour les services/produits de base de votre client.
Le moyen le plus simple de les identifier : effectuez les trois à quatre recherches les plus intéressantes de votre client dans Google Maps et notez quels noms continuent d’apparaître. Vérifiez également auprès de votre client. Ils savent généralement exactement contre qui ils perdent les offres.
Étape 2 : Exporter les avis
Une fois que vous avez identifié vos cibles, décidez comment vous souhaitez extraire les données. Vous pouvez certainement coder vos propres outils pour extraire les avis des concurrents si vous le souhaitez. Ou vous pouvez utiliser l’extension Chrome GBP Reviews Sentiment Analyzer (divulgation complète : j’ai construit ceci). Ou tout autre outil qui vous permettra d’extraire les avis des concurrents.
Étape 3 : Exécuter une analyse des sentiments
Quelle que soit la manière dont vous récupérez les avis, vous souhaiterez utiliser l’IA pour vous aider à effectuer l’analyse des sentiments à leur sujet. Cela vous aidera à classer les avis en catégories positives, négatives et neutres, ce qui facilitera le filtrage dans les feuilles.
Vous pouvez aborder l’analyse des sentiments de plusieurs manières. La première consisterait à utiliser l’API Google Cloud Natural Language si vous êtes à l’aise avec les API pour la configurer ou si vous pouvez utiliser un GPT personnalisé pour vous aider.
(Une note sur la confidentialité : Vous travaillez uniquement avec des avis accessibles au public. Ainsi, les problèmes typiques de confidentialité liés à l’accès des LLM à des données exclusives ne devraient pas s’appliquer ici.)
Si vous utilisez l’extension Chrome, l’analyse des sentiments est exécutée lors de l’extraction de vos données et fait partie de l’exportation XLS. Si vous préférez repartir de zéro et simplement exécuter des invites dans le LLM de votre choix, vous pouvez commencer avec ceci :
I'm going to paste a CSV of Google reviews for [Competitor Name], a [business type] in [city].
Please:
Identify the top 5-7 recurring themes (both positive and negative)
Count how many reviews mention each theme
Flag any patterns in the negative reviews that suggest operational failures or unmet customer needs
Pull 3-5 direct quotes that best represent each theme
Summarize the biggest gap between what customers praise and what they complain about
Here is the data: [paste CSV]Ajustez-le selon les besoins à la situation de votre client, mais la tâche principale reste la même : thèmes, décomptes, langue, lacunes.
Étape 4 : Créez votre carte de cluster de sujets
Une fois que vous disposez du résultat de l’analyse, organisez les thèmes récurrents en clusters. Elle peut s’appuyer sur les facteurs de crédibilité suivants :
- Qualité (exécution, résultats, expertise).
- Communication (réactivité, mises à jour, suivi).
- Tarification (transparence, valeur, surprises de facturation).
- Rapidité (heures d’arrivée, délais d’exécution, planning).
- Confiance (fiabilité, honnêteté, faire ce qu’ils ont dit).
- Personnel/Équipe (professionnalisme, convivialité, connaissances).
C’est dans l’écart entre « ce que les clients aiment chez mon client » et « ce que les clients détestent chez mes concurrents » que réside la véritable opportunité.
Que rechercher dans les données
Avoir les données est une chose, mais savoir les lire en est une autre.
Commencez par la vitesse et le volume de la révision. Un concurrent avec 129 avis à 5,3 avis par semaine raconte une histoire complètement différente de celui avec 28 avis à 0,9 par semaine, et cela avant que vous ayez lu un seul mot. La vitesse signale un renforcement actif et continu de la confiance. Le volume signale que les clients professionnels se sentent obligés de parler.
Lorsque les scores de sentiment sont proches entre deux concurrents, la différenciation doit provenir de la spécificité du message et non du nombre d’étoiles. Un 4,7 contre un 4,8 ne représente pas une différence significative pour un client. Les mots que vous utilisez pour décrire ce que vous faites et le fait que ces mots reflètent réellement ce qui intéresse réellement les clients, voilà la différence.
Posez ces quatre questions pour chaque ensemble d’évaluations concurrentielles :
- Qu’est-ce que les clients louent constamment à propos de ce concurrent et que votre client fait également bien, mais ne le dit nulle part dans son message ?
- Où les clients expriment-ils leur frustration que les opérations de votre client résolvent réellement ?
- Quel langage les évaluateurs utilisent-ils et que le site Web de votre client ne reflète pas du tout ?
- Quelle est la peur ou le désir sous-jacent à la plainte ?
Ce dernier est le plus important. Les avis négatifs sont une carte des inquiétudes des clients dans cette catégorie.
- « Ils m’ont surfacturé » : peur d’être exploité.
- « Ils ont dit qu’ils viendraient entre 9 heures et 11 heures. Ils sont arrivés à 15 heures. » : peur du temps perdu.
- « J’ai dû les rechercher pour obtenir des mises à jour » : peur d’être ignoré ou licencié après la signature.
Chacune de ces angoisses est un levier de conversion, si votre client la résout véritablement et que son message le dit directement.
Transformer les lacunes en véritables livrables
Voici comment traduire ce que vous avez trouvé en travail client réel.
Extraction USP
Le langage utilisé par les clients pour féliciter votre client constitue la matière première des H1, des méta descriptions, des descriptions GBP et de la copie du héros de la page d’accueil. Langage utilisé par les vrais clients, spontanément, pour décrire leur expérience.
Message d’écart avec les concurrents
Pour chaque plainte récurrente d’un concurrent, rédigez un énoncé de positionnement à réponse directe qui constitue une réponse claire et spécifique à l’anxiété.
| Modèle de plainte des concurrents | Réponse de positionnement directe |
|---|---|
| « Ils ne m’ont jamais donné de prix à l’avance. » | « Prix initial pour chaque travail – aucune surprise sur votre facture. » |
| « Ils ont dit qu’ils seraient là à 9 heures. Ils sont arrivés à 15 heures. » | « Des fenêtres d’arrivée exactes, pas des jeux de devinettes de quatre heures. » |
| « Le travail semblait précipité et ils sont simplement partis. » | « Nous ne partons pas tant que le travail n’est pas terminé et que vous n’êtes pas satisfait. » |
Mises à jour de la copie et de la structure du site Web
Une fois que vous avez vos groupes de sujets et votre analyse des lacunes, vous disposez d’un briefing clair pour les modifications de la copie du site Web :
- Variantes H2 : Basé sur les meilleurs clusters d’évaluation, exécutez des tests SEO A/B et voyez comment ils affectent les données de comportement des utilisateurs et les conversions.
- Sélection de témoignages : Ne vous contentez pas de sélectionner les avis les plus enthousiastes et commencez à choisir ceux qui témoignent directement des lacunes sur lesquelles les concurrents échouent.
- Contenu de la FAQ : Neutralisez de manière proactive les anxiétés apparues dans les négatifs des concurrents. Si 200 avis de vos concurrents mentionnent des surprises en matière de prix, votre FAQ doit inclure « Comment les prix sont-ils déterminés ? » avant même qu’un client n’ait à le demander.
Mises à jour du profil GBP
La description GBP, les publications et la liste de services de votre client sont tous des points de contact de conversion, et ils peuvent tous être mis à jour pour refléter ce que vous avez appris :
- Description: Extrayez le langage directement des principaux groupes d’avis positifs, les mots utilisés par les vrais clients.
- Messages : Présentez les signaux de confiance spécifiques sur lesquels les concurrents échouent systématiquement. Si vos concurrents ont un problème de communication, publiez un article sur la garantie de rappel de votre client le jour même.
Opportunités de séries de contenu
Les groupes d’évaluation pointent souvent directement vers des lacunes dans le contenu. Si des tonnes d’avis dans votre analyse mentionnent que les clients se sentent confus au sujet du processus, il s’agit d’une vidéo « À quoi s’attendre » et de la création d’une page d’information qui attend. Si « tout expliqué clairement » apparaît à plusieurs reprises comme un éloge, c’est le signe que la catégorie a un problème de clarté et que votre client peut en être propriétaire.
Mesurer les changements
Vous pouvez mesurer l’impact de vos modifications de plusieurs manières :
- Si vous effectuez un test A/B H2 SEO, envisagez également de suivre la profondeur de défilement au-delà de la section des héros, le taux de clics CTA et les clics morts avant et après l’échange de copie basée sur la langue de révision.
- Si vous mettez à jour le GBP de votre client, suivez le volume d’appels, les demandes de direction et les clics sur le site Web dans votre tableau de bord GBP Insights avant et après les modifications de profil.
- Pour les nouvelles modifications de contenu, suivez la visibilité organique des requêtes d’information liées aux thèmes d’évaluation sur lesquels vous avez attiré l’attention.
- Vous pouvez également envisager de consulter les citations IA et les requêtes de base dans le tableau de bord des performances IA de Bing pour voir si quelque chose de nouveau apparaît après avoir inclus la nouvelle langue sur votre site Web et le GBP.
Réexécutez l’analyse périodiquement. Les mêmes plaintes apparaissent-elles dans les avis des concurrents, ou les mises à jour de vos clients ont-elles modifié la façon dont les clients les comparent ? De nouveaux modèles émergent-ils auxquels vous devriez remédier ?
L’opportunité que la plupart des référenceurs laissent sur la table
Les avis constituent une couche de recherche et de stratégie avec un composant de gestion de la réputation.
Le concurrent qui domine la recherche locale n’est pas nécessairement celui qui a le plus d’avis ou la note la plus élevée. C’est celui dont le message reflète ce qui intéresse réellement les clients, celui qui répond à l’anxiété avant même que le client n’ait à l’exprimer.
Vous disposez actuellement d’une recherche client gratuite, publique et toujours mise à jour dans le GBP de chaque concurrent. Il vous indique exactement ce dont les clients du marché de votre client ont peur, ce qu’ils apprécient et quel langage ils utilisent pour décrire l’expérience qu’ils recherchent. Cette liste constitue la prochaine opportunité de positionnement de votre client.
Plus de ressources :
