Ce que les clients écrivent le plus : une étude sur les sujets des restaurants

Commercialiser un restaurant ? Vous savez déjà quel rôle énorme jouent les avis en ligne dans votre réputation, votre classement et vos revenus, avec 98 % des adultes américains lisant ce contenu et 86 % l’écrivant. Vous avez peut-être lu qu’il existe une amélioration démontrable du classement local de Google lorsqu’un tout nouveau restaurant obtient son dix premières critiques. Vous avez peut-être également constaté que de nombreux experts considèrent que la note globale de votre avis Google est la meilleure. sixième plus important de tous les facteurs de classement de recherche locale.

Mais avez-vous déjà atteint l’utilisation complète des avis Google comme source d’informations ? l’intelligence d’entreprise pour les marques que vous commercialisez ? Les enquêtes formelles peuvent être coûteuses à réaliser, alors ne négligez pas le raccourci gratuit et continu d’analyse des sentiments proposé directement sur vos annonces sous la forme de sujets Google Place, vous indiquant en un coup d’œil quels attributs du monde réel incitent les évaluateurs à se mettre à taper. . Ces composants hors ligne les plus intéressants, regroupés par Google en ligne, peuvent donner un aperçu des domaines sur lesquels une entreprise devrait se concentrer le plus.

En 2020, j’ai examiné les tendances de Place Topic pour les épiceries américaines. Aujourd’hui, je ferai la même chose pour les restaurants, et je tiens à souligner qu’il s’agit d’une étude de cas que vous pouvez faire pour n’importe quelle industrie pour avoir une idée de ce qui pousse les clients à prendre le temps de laisser des avis. Compte tenu de l’impact des avis sur la viabilité de l’entreprise, ce type d’étude est une chose très intelligente à entreprendre !

Méthodologie

Je voulais savoir quels facteurs inspirent le plus de mentions dans les critiques de restaurants. Cette petite enquête porte sur 250 points de données. J’ai trouvé l’entreprise la mieux classée pour l’expression restaurant+ville (comme « restaurant sacramento ») dans les 50 capitales des États américains. J’ai ensuite enregistré les 5 meilleurs sujets pour chaque restaurant, les ai mis dans une feuille de calcul et, après avoir examiné les données, j’ai réalisé que je pouvais regrouper les résultats en trois catégories principales : nourriture et boissons, commodités et autres.

Mais d’abord, qu’est-ce qu’un sujet Google Place ?

Si vous accédez d’un profil d’entreprise Google à la superposition d’avis complet, vous verrez une section juste en dessous du nombre d’étoiles intitulée « Les gens mentionnent souvent ». Les sujets Place se composent de cette rangée d’onglets cliquables affichant les mots qui reviennent le plus dans l’ensemble de révision, y compris le nombre de fois que chaque phrase a été mentionnée.

Résultats des avis sur les restaurants

Voici ce que j’ai appris :

• 64 % des avis sur les restaurants les mieux classés dans les capitales des États des États-Unis mentionnent la nourriture et les boissons en priorité.

• 24 % mentionnent les commodités en bonne place.

• 12 % mentionnent autre chose de façon importante.

Dans la catégorie « nourriture et boisson », j’ai inclus toute référence à des aliments spécifiques (tacos, risotto, café, etc.), toute mention de repas (brunch, dîner, etc.), ainsi que des qualificatifs alimentaires comme « végétalien » ou « sans gluten. » Fait intéressant : les gens semblent très enthousiasmés par la paella en ce moment aux États-Unis.

Dans la catégorie « agréments », j’ai inclus toute référence aux aménagements physiques (patio, lac, antiquités, etc.), toute référence aux aménagements intangibles (ambiance, happy hour, divertissement, gastronomie, etc.) et toute référence au personnel. et services (barman, voiturier, serveuse).

La catégorie « autres » s’est avérée intéressante. Une chose qui m’a frappé est le nombre de références à des célébrations personnelles, en particulier « anniversaire » et « anniversaire ». Tant de choses dépendent d’un restaurant lorsqu’il est choisi pour marquer une occasion. Il y avait aussi plusieurs compliments comme « bijou » et certains concernant les tendances comme « froid ». J’ai également classé quelques éléments dans cette catégorie qui ne m’étaient pas immédiatement intelligibles, comme « 6h00 », « nuit » et « argent ». Fait amusant : j’ai dû comprendre pourquoi les critiques continuaient à mentionner « mur », pour découvrir qu’ils décrivaient un restaurant comme un « trou dans le mur ».

Interprétation des résultats

Place Topics indique simplement quels sujets sont les plus mentionnés par vos évaluateurs. Par exemple, de nombreux avis pourraient mentionner votre Alfredo. C’est bon à savoir dans un premier temps. Mais la deuxième étape essentielle est de comprendre ce que les gens disent réellement de ton Alfredo. Les sujets Place ne vous indiquent pas automatiquement si le sentiment est positif ou négatif. Comme vu ci-dessus, ces deux critiques caractérisent Alfredo de manière très différente, comme étant digne d’amour et comme étant tout à fait correct, mais les deux comptent comme mentions Place Topic.

Le moyen le plus simple d’explorer le sujet consiste à choisir l’un des sujets de lieu que Google fait apparaître sur votre fiche, puis à le combiner avec un filtre « Trier par ». Ici, vous pouvez voir que j’ai combiné « alfredo » avec « le plus récent » :

Cette vue filtrée vous permettra de voir si les clients les plus récents ayant parlé de votre alfredo sont satisfaits ou non. En faisant défiler les critiques révélées par cette combinaison de filtres et en notant ce que vous voyez, vous pouvez avoir une idée des performances actuelles sur un sujet dont on parle le plus. Vous pouvez ensuite suivre le même processus avec les filtres « Le plus élevé » et « Le plus bas » pour noter le meilleur et le pire sentiment que vous ayez jamais reçu sur le sujet. Vous pouvez créer une feuille de calcul pour comparer vos performances actuelles sur un sujet particulier à vos hauts et bas globaux. La possibilité d’utiliser Place Topics en combinaison avec le tri rend les informations un peu plus intelligibles !

Ce flux de travail est raisonnablement gérable pour les 10 sujets Place affichés par Google pour une entreprise à emplacement unique. Cela devient moins vrai pour chaque emplacement supplémentaire d’une entreprise multi-sites. Et, bien sûr, les sujets Place ne concernent que vos avis Google, et non les sentiments de vos clients sur plusieurs plateformes d’avis. Bien que cette fonctionnalité soit utile, elle est limitée et semble très manuelle. Si vous commencez à vous en rendre compte, vous êtes peut-être sur le point d’apprendre qu’un investissement dans une analyse des sentiments plus sophistiquée aurait du sens s’il pouvait mettre en évidence plusieurs éléments d’évaluation les plus discutés dans toutes vos annonces et sur diverses plateformes. Dans ce cas, vous souhaiterez peut-être vous inscrire à un logiciel comme Moz Local, avec ses données d’analyse des sentiments plus sophistiquées et des indices permettant de savoir si vos emplacements ont une tendance à la hausse ou à la baisse en termes de satisfaction client :

Mais revenons aux sujets Place plus limités, que devriez-vous réellement faire avec ces informations ?

Que faire avec les informations sur le sujet du lieu ?

J’ai été intéressé de constater qu’une seule très grande chaîne de restaurants semblait se voir attribuer une première place dans ma recherche dans les 50 capitales des États : un Olive Garden à Topeka, au Kansas. Tout le reste était de petites entreprises. J’ai passé un peu de temps à regarder une variété d’annonces d’Olive Garden. Selon Sucre Sucréle poulet Alfredo est le plat le plus populaire de cette marque bien connue, et cela est confirmé par son apparition comme sujet de lieu pour l’emplacement de Kansas City dans mes captures d’écran ci-dessus, ainsi que pour de nombreux autres endroits.

L’utilisation la plus pratique des Place Topics pour les restaurants (ou toute autre entreprise) est de comprendre qu’ils représentent les facteurs que vous devez maîtriser, car ce sont les éléments dont vos clients parleront le plus dans vos avis.

86 % des consommateurs déclarent que les avis sur les entreprises locales sont soit le facteur le plus important, soit un facteur assez important pour déterminer s’ils peuvent faire confiance à une entreprise à proximité. Nous pouvons facilement imaginer des convives potentiels examinant tous les sentiments quant à savoir s’ils peuvent obtenir un bon Alfredo à Olive Garden. Si le sentiment est positif, ce serait un oui. Si négatif, peut-être pas. Quel que soit le sujet sur lequel la majorité de vos clients écrivent dans vos avis, vous devez examiner ces domaines de vos opérations à la loupe pour vous assurer que vous donnez aux clients toutes les raisons de bien parler de vos caractéristiques les plus importantes.

De plus, si des sujets Place inquiétants apparaissent sur votre profil d’entreprise Google, il s’agit d’un élément de business intelligence exploitable. Par exemple, si suffisamment de personnes écrivent sur la température des aliments pour faire du « froid » un sujet principal de votre annonce, une solution structurelle sera nécessaire pour que les invités ne rencontrent plus ce problème, et d’autres éléments qu’ils mentionnent peuvent le remplacer. mot comme sujet de lieu. Même pendant la brève période de mon étude, j’ai vu les sujets de lieux changer pour des lieux spécifiques, alors prenez courage.

Si le restaurant que vous commercialisez connaît une tendance à la baisse, vous pouvez également consulter les sujets Place de vos principaux concurrents pour obtenir un aperçu rapide et étonnant de ce que leurs clients pensent avoir raison (et tort). Comment se situe votre établissement et quels changements pourriez-vous apporter pour rattraper votre retard ?

Gros points à retenir pour les restaurants d’aujourd’hui

Dans l’ensemble, ce que nous avons appris sur les restaurants grâce à cet examen de Place Topics est celui des établissements de restauration les mieux classés :

• Votre nourriture compte le plus. C’est le sujet que l’écrasante majorité de vos invités évoqueront le plus dans leurs avis.

• Vos commodités viennent en deuxième position, mais elles reçoivent toujours de nombreuses mentions dans vos avis.

Cela n’est peut-être pas surprenant, mais j’ai grandi dans une drôle d’époque où l’accent mis sur la nourriture dans les restaurants menaçait de disparaître. Comme l’écrivain culinaire MFK Fisher a décrit les années 1980 :

« Beaucoup de ces jeunes chefs accordent plus d’attention à la façon dont les plats sont préparés qu’à leur goût. »

Et comme l’historienne de l’alimentation Sylvia Lovegren explique les habitudes des convives des années 80 à deux revenus et brandissant une carte de crédit à cette époque,

« Lorsqu’ils sortaient dîner, ce n’était pas dans un bistro tranquille du coin où ils pouvaient se détendre autour d’un plat préféré et familier. C’était dans un endroit cher, tape-à-l’œil et branché, où la renommée du chef ou le côté branché de la nourriture pouvaient contribuer à garantir leur place dans la lutte exigeante et sans fin pour le statut.

Si les profils d’entreprise Google avaient existé à l’époque, les commodités auraient très bien pu figurer en tête des sujets Place, mais les années 2020 sont une période très différente, avec Les Américains se sentent pauvres pour une bonne raison et les restaurateurs ont vraiment du mal à se procurer des ingrédients abordables pour que les prix des menus restent raisonnables pour les clients. Compte tenu de ces facteurs, il est logique que ce soit la nourriture présente sur la table qui pousse les clients à écrire sur leurs expériences plutôt que l’atmosphère ou le cachet social du lieu.

Quand je regarde autour de moi, je vois combien de jolis restaurants ont fermé leurs portes au cours des dernières années, tandis que chaque soir, un parking très laid près de chez moi est rempli à craquer de gens à la recherche des plats mexicains abordables et fabuleux d’une nourriture humble. camion:

En fait, ils ont eu tellement de succès dans leur petite cuisine mobile qu’ils ont maintenant un deuxième camion, et son emplacement, qui manque totalement de prestige et d’ambiance, est désormais également plein. Les avis racontent l’histoire du succès tout en aidant à le construire.

C’est une semaine idéale pour prendre l’habitude d’analyser régulièrement les sujets Place pour voir ce qui compte pour vos meilleurs vendeurs au fil du temps, en perfectionnant votre accomplissement des éléments qui pourraient le plus améliorer votre réputation et donner un coup de pouce significatif à l’acquisition de nouveaux clients. .