Commencez par prendre en compte ces trois vérités fondamentales :
1. Vous n'avez pas tort… le comportement en ligne de certaines personnes peut être antisocial
Si, comme le restaurateur, vous ne souhaitez pas consulter les avis de votre entreprise locale parce que cela ne vous fait tout simplement pas du bien, sachez que vous n'êtes pas le seul à être parfois consterné par le comportement des gens sur Internet. Vous pouvez publier une photo de chatons mignons lovés dans un lit de roses, et un inconnu viendra certainement poster : « Je déteste tous les chatons et toutes les roses, et je vous déteste d'avoir publié cette photo !
À des degrés divers, nous sommes tous confrontés quotidiennement à des comportements extrêmes sur le Web. Une partie provient de personnes en crise personnelle, une autre partie est le résultat d'individus payés par des entités pour harceler toute personne ayant des opinions opposées à un programme particulier, et une partie n'est même pas humaine mais est du spam automatisé.
En tant que propriétaire de petite entreprise, essayez de penser à votre propre version de cette déclaration :
« Je reconnais qu’il est désagréable d’être confronté à un langage grossier. Le compte d'un étranger contenant des propos scandaleux/impolis/méchants/insensibles/antisociaux n'est pas mon client idéal. Leur langue est le reflet d’eux, pas de moi. Je construis autant de bonnes relations que possible avec les voisins que je veux servir.
2. Vous n'avez pas tort… les plateformes d'avis limitent le contrôle dont disposent les propriétaires d'entreprise
Le fait que le modèle économique des plateformes d’avis consiste à gagner de l’argent en représentant et en promouvant les opinions des marques sans y être autorisé par les entreprises dont elles négocient les noms constitue un dilemme éthique. Mais ce phénomène n'est pas nouveau : le Guide Michelin a maintenant plus d'un siècle et Duncan Hines a publié son premier livre de critiques en 1935. On gagne de l'argent en disant au public ce que les gens pensent des entreprises, et les évaluateurs professionnels laissent rarement les marques savent qu'ils sont secrètement examinés. Au moins dans le monde en ligne, tout est visible. Mais ce qui devient préoccupant, c'est que les propriétaires d'entreprises locales ne disposent pas de recours suffisants lorsque le contenu des avis n'est pas factuel.
Les principales plateformes d’avis veulent réaliser des bénéfices et non arbitrer les différends entre les propriétaires d’entreprise et les clients. Les plates-formes vous envoient du trafic, des appels téléphoniques, des visites Web et des visites réelles de voisins qui autrement n'auraient peut-être pas trouvé votre entreprise, mais il existe rarement un type d'assistance en direct en cas de problème. Ce n'est pas que tu as Non le contrôle de votre réputation est mis à mal par les plateformes d'avis en ligne, mais il est vrai que votre contrôle est limité.
Essayez de trouver vos propres mots comme ceux-ci s'ils correspondent à vos attentes :
«Je reconnais que le manque de contrôle me fait peur. C'est une expérience très courante pour la plupart des gens, et tous mes concurrents locaux sont dans le même bateau sur celui-ci, avec une réactivité limitée de la part des plateformes d'avis qui nous représentent. Compte tenu de cette réalité, j'aimerais être plus ouvert à apprendre ce que je peut contrôle. Je parie que plus j’apprends, plus j’aurai de contrôle sur ma réputation.
3. Vous n'avez pas tort… votre gagne-pain est en jeu dans la façon dont vous gérez votre entreprise
La réputation de votre entreprise n'est pas un jeu. C'est un toit au-dessus de votre tête, de la nourriture sur la table de votre famille et, aux États-Unis, des soins médicaux pour votre personnel. Personne ne devrait minimiser la crainte que vous pourriez avoir qu'une réputation en ligne endommagée puisse avoir un impact négatif majeur sur les bénéfices et la longévité de votre entreprise et sur toi personnellement. Vous avez raison si cela vous inquiète, mais heureusement, si vous êtes comme la plupart des propriétaires de petites entreprises, vous possédez déjà les compétences nécessaires pour réussir dans ce scénario.
Vous résolvez quotidiennement les plaintes en personne sur votre lieu de travail ou lorsque vous êtes sur le terrain au service des clients. La bonne nouvelle est que la meilleure façon de résoudre les plaintes en ligne est de les transformer en résolutions hors ligne, invitant le client mécontent à revenir vers vous pour que les choses soient bien réglées. Cela remet le décor sur votre terrain, où vous aurez souvent une seconde chance de prouver à quel point votre service client est excellent dans le monde réel plutôt qu'à travers le mur de verre froid d'Internet.
Essayez de trouver votre propre formulation pour une déclaration comme celle-ci :
« Je reconnais que je travaille dur chaque jour pour résoudre les plaintes en personne. J'ai développé des compétences dans ce domaine, et si un client se plaint en ligne, il y a de fortes chances que je puisse le ramener à un état de satisfaction en lui proposant une solution hors ligne. Ma réponse en ligne est simplement un avis indiquant que je veux arranger les choses pour eux dans le monde réel. Je souhaite être plus ouvert et apprendre à bien contrôler cette transition du service client en ligne vers hors ligne.
