Jusqu’à il y a quelque temps, on pensait que l’expérience client n’était pas si importante dans le secteur B2B. Cela tient à trois facteurs clés : plusieurs personnes sont impliquées dans la décision d’achat, ces décisions sont moins impulsives et plus rationnelles, et les délais de contractualisation ou d’achat sont plus longs.
Cependant, ce sont ces mêmes facteurs qui rendent l’expérience client B2B également importante pour les entreprises qui souhaitent augmenter leurs ventes et mieux se positionner sur le marché.
Importance d’améliorer Expérience client B2B
Bien que les acheteurs B2B passent par un processus de décision plus complexe que les acheteurs B2C parce qu’ils représentent une entreprise, ils restent humains et souhaitent que leurs fournisseurs anticipent leurs besoins, fassent des suggestions pertinentes et leur fournissent un bon niveau d’engagement sur l’ensemble du processus. expérience de magasinage.
Offrir une bonne expérience client B2B est essentiel pour votre entreprise car :
Augmente la satisfaction des clients
86% des clients qui ont reçu un bon service client reviendraient pour faire un autre achat, ceci selon une étude du groupe Temkin. Et seulement 13% de ceux qui ont vécu une expérience insatisfaisante le feraient. Cela signifie qu’offrir une bonne expérience client B2B augmente leur satisfaction à l’égard de l’entreprise, ce qui augmente les chances que ce client achète à nouveau et recommande l’entreprise.
Vous obtenez plus de rentabilité
En offrant une bonne expérience au client B2B, en plus d’augmenter sa satisfaction, la rentabilité de l’entreprise est augmentée. Et pas seulement parce que les clients existants seront plus susceptibles d’acheter à nouveau et plus fréquemment, mais aussi parce que la haute qualité du service peut entraîner une augmentation des prix sans risque de perdre des clients, puisqu’ils apprécient non seulement le prix du produit ou du service , mais l’expérience d’achat dans son ensemble.
Améliore la réputation de l’entreprise
On dit que la meilleure publicité est celle faite par des clients satisfaits. Par conséquent, en offrant une excellente expérience client B2B, vous pourrez atteindre de nouveaux utilisateurs car vous aurez une bonne réputation sur le marché. Placer l’expérience client au centre de l’entreprise peut non seulement accélérer le processus de conversion des acheteurs, mais aussi inciter les clients potentiels à acheter et à créer un capital de marque positif.
Bien que les décisions d’achat des entreprises soient complexes, étant donné que des aspects tels que les caractéristiques du produit, le prix, les conditions de paiement, les aspects juridiques et la logistique sont évalués, si vous offrez une bonne expérience client, vous pouvez faire pencher la balance en votre faveur de plusieurs manières positives.
