Exploiter le pouvoir du feedback — Whiteboard Friday

Dans l’épisode de Whiteboard Friday de cette semaine, Mozzer Meghan Pahinui vous explique le processus que nous utilisons pour mettre en œuvre les commentaires des clients, dans l’espoir que vous puissiez le prendre et l’appliquer à vos propres stratégies de création et de maintenance de contenu.

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Transcription vidéo

Hé, les fans de Moz. Bienvenue dans une autre édition de Whiteboard Friday. Je m’appelle Meghan et je fais partie de l’équipe d’apprentissage ici chez Moz. Aujourd’hui, je vais vous parler de l’exploitation de la puissance des commentaires lorsqu’il s’agit d’itération de contenu.

Donc, l’un des projets auxquels je contribue dans mon poste ici est de prendre soin de notre centre d’aide à la clientèle, que nous appelons le centre d’aide. Si vous n’êtes pas familier avec le centre d’aide, c’est ici que nous hébergeons tous nos guides pratiques, trucs et astuces, flux de travail et guides de dépannage pour les outils Moz. Je vous encourage à le vérifier si vous avez un peu de temps plus tard ou si vous avez des questions sur les outils.

Un élément clé de la maintenance du centre d’aide comprend la collecte, le suivi et la mise en œuvre des commentaires des clients, et c’est un élément crucial pour nous. Pourquoi donc? Eh bien, parce que nous voulons être sûrs de fournir un contenu de qualité et utile à nos clients. De plus, ce processus permet à nos clients de trouver rapidement et facilement des réponses à leurs questions à tout moment. Cela prend également une partie de l’ascenseur de notre équipe d’assistance en réduisant le nombre de tickets qu’ils reçoivent en posant ces mêmes questions. Je vais donc continuer et vous expliquer le processus que nous utilisons pour mettre en œuvre les commentaires des clients, dans l’espoir que vous pourrez les utiliser et les appliquer à vos propres stratégies de création et de maintenance de contenu.

Recueillir des données

Quelle est donc la première étape ? Eh bien, d’abord, nous recueillons des données, parce que nous ne savons pas quels commentaires les gens ont si nous ne les demandons pas, n’est-ce pas ? Donc, si vous connaissez le Moz Help Hub, vous avez peut-être vu nos enquêtes qui se trouvent au bas de tous nos articles. Ici, nous demandons si l’article a été utile, et nous le faisons avec une série d’emojis qui indiquent s’il a répondu à leurs besoins ou non. Si le client indique qu’il ne l’a pas fait, il a la possibilité d’entrer un commentaire nous indiquant pourquoi.

Lorsqu’il s’agit de collecter des données sur votre propre contenu, vous pouvez choisir d’ajouter une enquête comme celle-ci, ou il existe de nombreuses autres façons de commencer à collecter des données avec lesquelles travailler. Donc, si vous êtes présent sur les réseaux sociaux, vous pouvez commencer à suivre les commentaires ou demander directement à vos abonnés de vous faire part de ce qu’ils trouvent le plus utile et le moins utile de votre contenu. Ou vous pouvez envoyer une enquête par e-mail, demander à votre équipe de service client des commentaires, consulter les e-mails et les tickets des clients pour voir quelles questions les clients peuvent poser, auxquelles vous ne répondez pas actuellement sur votre site. Nous le faisons aussi. Nous travaillons en étroite collaboration avec notre équipe d’aide pour nous assurer que tout ce à quoi nous pouvons répondre trouve une réponse dans le centre d’aide.

Analyser

Donc, une fois que vous avez ces données sur lesquelles travailler, il est temps de les analyser. Nous examinons donc les deux décomptes de votes, ce qui signifie utile par rapport à pas utile, ainsi que les commentaires ici à Moz. Lorsque des commentaires sont laissés, nous cherchons à voir s’il est possible de mettre en œuvre un changement dans ce guide en fonction des commentaires. De plus, si nous constatons une tendance dans les votes pour une page ou une section particulière, nous examinerons comment nous pouvons améliorer ou reformuler, mettre à jour le contenu pour mieux servir le client.

Une chose à garder à l’esprit au cours de cette étape, cependant, est que tous les commentaires que vous recevrez ne seront pas exploitables, et ce n’est pas grave. Voici quelques questions que j’aime me poser lorsque je consulte les commentaires d’un article : le client était-il sur la bonne page pour trouver sa réponse ? Si non, comment sont-ils arrivés sur cette page ? Existe-t-il une possibilité de les aider à trouver la bonne page, que ce soit via des liens ou des ressources supplémentaires, etc. ? Y a-t-il une question à laquelle je peux répondre sur cette page, ou cette question devrait-elle avoir sa propre page dédiée ? Parfois, nous finissons par écrire de nouveaux guides entièrement basés sur les commentaires que nous recevons des clients. Qu’est-ce que le client essayait d’accomplir ? Comment ce guide n’a-t-il pas réussi à les aider à atteindre cet objectif ?

Mettre en œuvre le changement

Maintenant que nous avons identifié les domaines à améliorer, il est temps d’apporter des modifications à ce contenu. Cela peut donc être aussi simple que d’ajouter une FAQ pour répondre à une question spécifique ou aussi compliqué que d’écrire un nouveau flux de travail ou un guide de dépannage, comme je l’ai mentionné précédemment. À titre d’exemple, certaines choses spécifiques, certaines modifications spécifiques que nous avons mises en œuvre en fonction des commentaires des clients incluent l’ajout de liens rapides vers toutes nos pages pour une navigation plus facile, la création de pages distinctes pour chacune de nos métriques de mots clés et la création de plusieurs flux de travail basés sur des questions. que les clients ont demandé.

Cette étape du processus peut sembler différente selon le type de contenu que vous créez et le type de commentaires que vous recevez. Par exemple, si vous travaillez principalement dans la création de contenu vidéo et que vous recevez des commentaires indiquant que les clients souhaitent que les vidéos soient sous-titrées, vous pouvez choisir de les mettre en œuvre sur les vidéos passées ainsi que sur celles que vous publiez à l’avenir. Cependant, si vous avez un blog ou une newsletter ou un autre type de contenu long, il peut ne pas être judicieux d’utiliser des ressources pour mettre à jour des éléments de contenu plus anciens. Au lieu de cela, vous pouvez choisir de commencer à mettre en œuvre ces changements dans votre contenu à l’avenir. Il peut s’agir d’une combinaison de ceux-ci. Peut-être que vous avez des articles très populaires qui peuvent être mis à jour par le passé et commencer à mettre en œuvre ces changements dans votre contenu à l’avenir.

Suivre les résultats

Ainsi, après avoir mis en œuvre vos modifications, vous voulez être sûr de suivre vos résultats. Nous suivons régulièrement nos votes et les réponses aux sondages pour aider à surveiller les opportunités de mise à jour et pour voir si les réponses ont changé pour ce contenu particulier.

Enfin, nous recommençons le cycle, recueillons plus de données, les analysons, mettons en œuvre des changements, puis suivons les résultats.

La mise en œuvre de ce processus ici chez Moz nous a permis de voir une corrélation entre les modifications que nous avons apportées au contenu du Help Hub et le nombre de votes utiles que nous recevons. Nous traitons cette partie de notre bibliothèque de contenu comme un document vivant qui évolue constamment non seulement pour tenir compte des changements d’outils, mais également pour prendre en compte les commentaires des clients. La collecte de commentaires sur votre contenu peut aider à identifier les tendances dans lesquelles vos clients interagissent et comment vous pouvez encore améliorer vos offres à l’avenir. C’est la clé. Vous voulez toujours vous améliorer.

Cela peut également aider à identifier les ressources qui peuvent nécessiter une mise à jour ou des idées pour le contenu futur. Par exemple, si vous avez un article de blog sur la façon de faire cuire un gâteau et que vos lecteurs disent qu’ils ne savent pas comment choisir le bon type de moule pour la recette, il peut y avoir une opportunité de publier un nouvel article de blog sur les meilleurs types de moules à gâteaux. Ou si vous publiez des guides d’aide, comme moi, si un client dit qu’il n’a pas trouvé la réponse à sa question dans cet article, il peut y avoir une opportunité d’examiner des questions comme celles que nous avons décrites plus tôt dans notre étape d’analyse. Qu’essayent-ils de réaliser ? Comment se sont-ils retrouvés sur cette page ? Comment puis-je les aider à atteindre leur objectif ?

J’espère que vous avez trouvé cela utile et que vous êtes prêt à vous lancer et à commencer à exploiter le pouvoir des commentaires. Merci beaucoup, fans de Moz. On se verra la prochaine fois.

Transcription vidéo par Speechpad.com