Une nouvelle étude révèle que malgré les inquiétudes concernant l’IA dans les services en ligne, les utilisateurs sont plus satisfaits des moteurs de recherche et des plateformes de médias sociaux qu’auparavant.
L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) a mené son enquête annuelle auprès des utilisateurs de moteurs de recherche et de médias sociaux, constatant que la satisfaction est restée stable ou s'est améliorée.
Cela survient à un moment où les grandes entreprises technologiques investissent massivement dans l’IA pour améliorer leurs services.
La satisfaction des moteurs de recherche reste forte
Google, Bing et d’autres moteurs de recherche ont rapidement intégré des fonctionnalités d’IA à leurs plateformes au cours de l’année écoulée. Bien que les critiques aient fait part de leurs inquiétudes quant aux impacts négatifs potentiels, l’étude de l’ACSI suggère que les utilisateurs réagissent positivement.
Google conserve sa position de moteur de recherche le plus satisfaisant avec un score ACSI de 81, en hausse de 1% par rapport à l'année dernière. Les utilisateurs apprécient particulièrement ses fonctionnalités basées sur l'IA.
Il est intéressant de noter que Bing et Yahoo! ont constaté des améliorations notables en termes de satisfaction des utilisateurs, avec des gains de 3 % pour atteindre des scores de 77 et 76 respectivement. Il s'agit de leurs scores ACSI les plus élevés depuis plus d'une décennie, probablement en raison de leurs améliorations en matière d'IA lancées en 2023.
L’étude laisse entrevoir le potentiel des nouvelles fonctionnalités de recherche basées sur l’IA pour améliorer encore l’expérience client. Bing a vu sa part de marché augmenter de manière modeste mais notable, passant de 6,35 % au premier trimestre 2023 à 7,87 % au premier trimestre 2024.
Améliorations de l'expérience client
L'étude ACSI montre des améliorations dans presque tous les critères de référence de l'expérience client pour les moteurs de recherche. Les domaines d'amélioration notables comprennent :
- Facilité de navigation
- Facilité d'utilisation du site sur différents appareils
- Vitesse de chargement, performances et fiabilité
- Diversité de services et d'informations
- Fraîcheur du contenu
Ces améliorations suggèrent que les améliorations de l’IA ont un impact positif sur divers aspects de l’expérience de recherche.
Les réseaux sociaux enregistrent des gains modestes
Pour la troisième année consécutive, la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des plateformes de médias sociaux est en hausse, augmentant de 1 % pour atteindre un score ACSI de 74.
TikTok est devenu le nouveau leader du secteur parmi les principaux sites, dépassant YouTube avec un score de 78. Cela souligne l'utilisation efficace par la plateforme des recommandations de contenu basées sur l'IA.
Les comptes Facebook et Instagram de Meta ont également connu des améliorations significatives en termes de satisfaction des utilisateurs, avec un gain de 3 points. Alors que Facebook reste en queue de peloton du secteur avec un score de 69, le score d'Instagram de 76 le place à une distance de frappe des leaders.
Des défis demeurent
Malgré les progrès réalisés, l'étude met en évidence les défis persistants en matière de confidentialité et de publicité pour les moteurs de recherche et les plateformes de médias sociaux. Les notes de confidentialité des moteurs de recherche restent relativement faibles mais stables à 79, tandis que les plateformes de médias sociaux obtiennent un score encore plus bas, à 73.
Les expériences publicitaires apparaissent comme un facteur de différenciation clé entre les marques les plus ou les moins satisfaites, notamment sur les réseaux sociaux. De nouvelles études de référence de l'ACSI révèlent les inquiétudes des utilisateurs quant à la fiabilité et à la pertinence personnelle du contenu publicitaire.
Pourquoi cela est important pour les professionnels du référencement
Cette étude offre un point de vue indépendant sur la manière dont les utilisateurs réagissent à l'essor de l'IA dans les services en ligne. Pour les professionnels du référencement, ces résultats suggèrent que :
- Les fonctionnalités de recherche améliorées par l’IA trouvent un écho auprès des utilisateurs, modifiant potentiellement le comportement et les attentes en matière de recherche.
- La satisfaction croissante à l’égard des moteurs de recherche alternatifs comme Bing pourrait conduire à un paysage de recherche plus diversifié.
- L’importance continue de facteurs tels que la fraîcheur du contenu et les performances du site dans la satisfaction des utilisateurs correspond aux meilleures pratiques SEO de longue date.
À mesure que l’IA s’intègre de plus en plus dans nos expériences en ligne, les stratégies de référencement devront peut-être s’adapter à l’évolution des préférences des utilisateurs.
