Avec l’essor de la technologie et des médias sociaux, les consommateurs sont de plus en plus informés. Pour cette raison, les marques doivent rechercher des outils qui leur permettent de se rapprocher de leurs clients pour découvrir ce qu’ils veulent et pouvoir le proposer avant ou mieux que leurs concurrents. Une façon d’attirer l’attention sur le client consiste à utiliser la carte du parcours client.
Qu’est-ce qu’une carte de parcours client ?
Le parcours client est un terme utilisé pour désigner les cycles d’interaction qu’un client a avec un produit, un service ou une marque. Pour créer ce parcours, la Customer Journey Map est utilisée, qui n’est rien de plus qu’un outil conçu pour capturer graphiquement ce qui se passe dans l’esprit du client à partir du moment où il établit son premier contact avec votre marque jusqu’à ce qu’il devienne un véritable client.
Cette carte d’expérience permet d’identifier les besoins que les clients ont à chaque interaction, ainsi que les opportunités d’amélioration ou de les influencer pour déterminer dans quelle partie du parcours, par exemple, ils abandonnent l’achat et quelles en sont les raisons.
Étapes essentielles pour créer une bonne carte du parcours client
La Customer Journey Map est un outil qui permet d’anticiper les clients en leur proposant exactement ce dont ils ont besoin. Pour cela, vous devez savoir comment ils pensent et comment ils se sentent lorsqu’ils interagissent avec vos produits ou services, ou avec votre marque.
Pour créer une carte d’expérience, vous devez suivre les étapes de base suivantes :
Pour créer une bonne Customer Journey Map, vous devez définir le profil client que vous allez analyser. N’oubliez pas qu’il existe de nombreux archétypes de clients, avec des besoins différents, intéressés par le même produit ou service. Pour définir votre buyer persona, vous devez identifier les motivations comportementales des clients, c’est-à-dire ce qui les amène à envisager d’acheter votre produit ou service, quels sont les obstacles qu’ils rencontrent lors de l’achat, et quel est leur état émotionnel.
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Découvrez dans quelle phase du cycle d’achat se trouve le client
La relation client avec une marque peut se décomposer en plusieurs phases, qui peuvent intervenir avant, pendant et après l’achat. Il est important de comprendre les étapes par lesquelles les clients passent dans leur parcours d’achat pour comprendre ce qu’ils pensent de chaque interaction.
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Identifier les objectifs du buyer persona à chaque phase
Si vous avez fait les deux premières étapes, celle-ci sera facile. Vous devez être en mesure de faire le lien entre les objectifs et les buts que le client entend atteindre dans chacune des phases du cycle d’achat. Pour ce faire, vous devez vous concentrer sur l’identification des questions que le client poserait à chaque étape qu’il franchirait. Si vous vous demandez ce que recherche votre buyer persona et que vous répondez à son besoin, vous pouvez le guider vers votre marque.
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Enregistrez tous les points de contact
Vous devez garder à l’esprit que certaines interactions entre les clients et l’entreprise se répètent car elles se font à partir de canaux différents. L’entreprise doit être en mesure de contrôler ces points de contact tels que les pages web, les e-mails, les applications mobiles, les réseaux sociaux, etc., pour identifier ceux qui sont les plus appréciés par les clients.
Il n’existe pas de modèle unique pour créer une carte du parcours client pouvant être appliquée à toutes les entreprises. En effet, chaque produit ou service a un cycle de vie différent pour le client. Cependant, ces étapes sont communes pour la création de la carte d’expérience pour toute entreprise.
N’oubliez pas que la Customer Journey Map vous aidera à avoir une vision complète du parcours client afin de pouvoir offrir une meilleure expérience utilisateur.
Par conséquent, il est préférable de l’utiliser pour tirer le meilleur parti des informations offertes par les interactions avec les clients.
