J’ai récemment eu le plaisir d’animer la séance d’ouverture de SEJ Live avec Kevin Chen et Jonathan Berthold de Moz, les sponsors de la session. Kevin, vice-président du développement commercial, et Jonathan, vice-président des revenus, ont partagé de précieuses informations au cours de la session.
Nous avons profité au maximum de notre heure en nous concentrant sur les questions soumises au préalable par les participants. Voici un résumé de notre discussion engageante. Vous pouvez également assister gratuitement à la session complète ici.
La visibilité de l’IA signifie être la recommandation
Jonathan a commencé avec une définition qui décrivait la visibilité de l’IA pour une entreprise locale comme étant l’entreprise qu’un assistant recommande lorsque quelqu’un décrit ce qu’il veut. Il a raconté l’histoire d’un ami tatoueur talentueux et a vu des gens dépasser le «meilleur tatoueur» dans ChatGPT ou Gemini et demander à la place le meilleur artiste pour un style spécifique de travail en ligne.
Le modèle peut désormais accéder à une gamme de sources plus large que jamais, allant au-delà des packs de cartes de base. Il rassemble des informations à partir de listes, de sites d’avis, de fils de discussion Reddit, de forums de villes et de listes de sites Web locaux organisées pour améliorer ses réponses. Par exemple, une citation appuyant la suggestion de son ami provenait d’un site Web d’hôtel présentant une liste d’artistes locaux.
Jonathan a débuté dans le référencement en 2010, à l’époque où le local n’était qu’une liste de contrôle d’annuaires. Il estime que le travail a à peu près triplé depuis, car un modèle peut être mentionné n’importe où, y compris partout où vos concurrents gagnent la leur.
Kevin nous a rappelé que les fondamentaux sont toujours essentiels, quelle que soit l’évolution de la technologie. Il est très important de maintenir la cohérence de votre nom, de votre adresse, de votre numéro de téléphone et de vos horaires d’ouverture sur toutes les plateformes. De plus, votre site Web doit être facile à lire et bien organisé afin que les modèles puissent facilement trouver les informations dont ils ont besoin. Selon lui, le site est désormais la source sur laquelle les modèles s’appuient, bien plus que l’endroit où les clients vont pour en savoir plus sur vous. C’est pourquoi il est plus important que jamais de maintenir vos données à jour.
Google a comblé la faille « Mentionner mon nom » en avril
Pendant des années, le conseil courant était de demander aux clients de partager le service qu’ils avaient reçu et le nom de la personne qui les avait aidés. Jonathan a souligné que Google avait modifié sa politique relative au contenu de Maps en avril et que ce n’était désormais plus autorisé. Les commerçants ne peuvent pas demander à leur personnel de demander un nombre défini d’avis ou de demander des avis mentionnant des détails spécifiques, comme le nom d’un membre du personnel. Ainsi, le classement du personnel et les cartes « mentionnez-moi » appartiennent au passé.
Rendre les choses plus faciles pour les clients a vraiment un impact positif. Par exemple, le barbier de Jonathan a une pancarte pratique avec un code QR qui dirige les clients directement vers leur profil d’entreprise Google, et un lien sur la facture fait le même travail. Sans un chemin facile vers votre profil quelque part en cours de route, demander des avis devient rapidement difficile, même lorsque le service les mérite.
J’ai réfléchi à la façon dont les gens se sentent parfois dépassés par les demandes d’avis. Tout récemment, après avoir passé un après-midi à recevoir des invites d’un restaurant, d’un jeu mobile, d’une banque et d’une autre application – tous demandant des avis – j’ai réalisé à quel point la fatigue des avis peut vraiment avoir des conséquences néfastes. Jonathan a reconnu qu’il s’agissait d’une véritable préoccupation et a partagé qu’une demande aimable et douce fonctionne souvent mieux que plusieurs e-mails de suivi. Kevin a également ajouté que les critiques récentes sont particulièrement importantes pour lui. Lorsqu’il recherche un appartement, par exemple, il a tendance à ignorer les critiques négatives d’il y a trois ans et à prêter une attention particulière à ce que disent les critiques actuelles.
Répondez à l’avis négatif pour le prochain lecteur
Jonathan a dit de répondre à tout, positif et négatif, et Julie a donné une explication très utile dans le chat, rendant les choses plus claires. Lorsque vous répondez à un avis négatif, n’oubliez pas que cela s’adresse à tous ceux qui liront l’échange plus tard, plus qu’à l’évaluateur. Jonathan recommande de reconnaître toute frustration, de les rassurer sur le fait que nous travaillons activement sur le problème en coulisses et de partager les coordonnées comme un numéro de téléphone ou un e-mail pour obtenir plus d’assistance. Il est toujours préférable de rester respectueux et d’éviter de se lancer dans des disputes dans les commentaires. Kevin a souligné que le temps de réponse est très important et que le nombre d’avis compte probablement moins que la rapidité avec laquelle nous répondons à ceux qui ont quelque chose à dire. Google souligne également dans ses conseils de classement local qu’avoir plus d’avis et de notes positives peut améliorer notre position, et répertorie parmi ses conseils les réponses aux avis.
Le bureau central était le goulot d’étranglement
J’ai commencé à m’impliquer dans des franchises de recherche locale alors que le pack de cartes commençait tout juste à émerger. Comme il a fallu un certain temps au siège social pour élaborer un plan clair, les régisseurs se sont impatientés et ont lancé leurs propres pages MySpace et ont répondu à leurs propres avis Yelp. Échangez Instagram et TikTok et la même chose se produit maintenant.
Jonathan suggère qu’avoir une stratégie de marque unifiée est la voie à suivre – vous pourrez alors rencontrer vos clients là où ils se trouvent. Ce qui fonctionne bien dans la ville animée de New York n’est peut-être pas la meilleure solution à Wichita, et il en va de même pour savoir si chaque endroit doit avoir son propre profil de réseau social. Il a mentionné que cela dépend vraiment du fait que chaque endroit a quelque chose d’unique à partager.
Kevin a mis en garde contre les silos :
Si votre équipe sociale ne sait pas ce que fait l’équipe de révision et que l’équipe de révision ne sait pas ce que fait l’équipe de données, vous allez en fait perdre la course.
Il pense que les listings, les avis et les réseaux sociaux se rejoignent parce que les agents IA qui les gèrent peuvent communiquer entre eux. Il a comparé l’adoption à une voiture autonome. Regardez ce qu’il recommande, établissez la confiance, puis laissez-le fonctionner.
Le numérique ne peut pas réparer un mauvais burger
Pendant les vacances d’été, j’ai vu une foule animée devant un restaurant de hamburgers populaire devenu viral sur TikTok, tandis que le restaurant de hamburgers de l’autre côté de la rue était vide. Lorsque la nourriture est arrivée, la galette glissait du pain et le bacon n’était pas assez cuit, et les mêmes personnes qui se filmaient en train de faire la queue ont commencé à se filmer en train d’être déçues.
C’est pourquoi je trouve les critiques très utiles pour apprendre. Kevin a souligné que les outils d’analyse des sentiments peuvent identifier des thèmes communs, ce que je trouve intéressant. Par exemple, si « nourriture » est le mot le plus fréquemment mentionné dans les critiques d’un restaurant, il ne raconte pas toute l’histoire, à moins que vous ne considériez également combien de ces mentions sont négatives. Jonathan suggère d’aller plus loin en mettant en place des invites suivies basées sur le nom de l’entreprise, en demandant aux modèles ce que les gens en pensent et ce qu’ils pourraient améliorer. Vous pouvez corriger ce dont les clients se plaignent sans cesse bien avant de pouvoir corriger une citation manquante.
Les anciens fils de discussion Reddit citent toujours vos prix
Une chaîne d’écoles avec laquelle j’ai collaboré n’arrêtait pas d’entendre des étudiants potentiels qui avaient été induits en erreur par l’IA de Google. L’IA de Google leur avait dit que les frais de scolarité étaient inférieurs de plusieurs milliers de dollars à ce qu’ils étaient en réalité, et la source était un article de Reddit datant des années plus tôt cité par AI Overviews. J’en ai également partagé un compte rendu plus détaillé sur le podcast avec Kris Jones.
Le trouver, c’est à cela que sert le suivi. Jonathan a noté que les citations Reddit dans ChatGPT étaient en baisse récemment, un moteur sur une fenêtre, comme il l’a dit. Les données de suivi derrière cela datent de la mi-août, et la société qui les a publiées affirme que les chiffres pourraient encore évoluer. Les anciens fils de discussion continuent de collecter de nouveaux commentaires car ils restent visibles dans la recherche. Il vaut donc la peine d’essayer de publier une mise à jour dans le fil de discussion ou de demander aux modérateurs de la corriger.
Le premier classement sur Google ne garantit pas une mention IA
Ma connexion a été interrompue vers la fin, alors Heather Campbell est intervenue gentiment pour gérer les questions et réponses. La principale question était de savoir quoi enquêter en premier lorsqu’une entreprise se classe numéro un sur Google mais n’apparaît pas dans les résultats de recherche de l’IA. Jonathan exécuterait des invites sur plusieurs moteurs pour identifier les entreprises et les URL citées, puis vérifierait si les robots d’exploration IA peuvent accéder au site. Il a observé des cas où des règles robots.txt obsolètes de précédents webmasters bloquaient involontairement les robots d’exploration de l’IA.
Lorsque Carmen a demandé si elle pouvait partager cette information avec les dirigeants, les deux réponses étaient le même mot : conversion. Il est utile d’encourager le suivi des appels et des demandes d’itinéraire par source et de surveiller l’évolution des revenus.
Regardez cette session complète gratuitement ici.
