Ces trois scénarios courants peuvent vous empêcher de gagner l’amour, la fidélité et l’amitié de vos clients. Heureusement, chacun d’eux a une solution que vous pouvez mettre en œuvre pour rouvrir des voies claires vers l’établissement de véritables relations :
1. Le manque de formation des employés sur la culture et les normes de l’entreprise nuit à l’expérience client
65 % des personnes interrogées dans le cadre de la vaste enquête de Moz sur les habitudes des rédacteurs d’avis déclarent qu’un service client médiocre ou grossier les a amenés à rédiger des avis négatifs.
Certains problèmes de ce type proviennent directement du propriétaire de l’entreprise, mais très souvent, le personnel n’a tout simplement pas reçu la formation dont il a besoin pour bien représenter la marque. Plus vous formez vos employés sur la façon dont votre entreprise traite les clients et sur la manière de gérer et d’accélérer la résolution des plaintes au travail, plus vous faites d’efforts pour protéger vos clients et la bonne réputation de votre marque.
2. Des informations en ligne inexactes sur votre entreprise qui orientent mal et gênent les clients
Les fiches d’entreprises locales non gérées peuvent accumuler des inexactitudes au fil du temps, ce qui conduit les clients à rencontrer des adresses, des numéros de téléphone et des heures d’ouverture erronés. Malheureusement, 52 % des personnes interrogées dans l’enquête de Moz citent ce scénario comme cause de leurs avis négatifs.
La gestion active de vos annonces, que ce soit manuellement ou via une solution pratique comme Moz Local, réduira considérablement le risque que les clients développent une impression négative de votre marque parce qu’ils sont arrivés chez vous après les heures d’ouverture ou qu’ils reçoivent un « plus en service ». » message sur un ancien numéro de téléphone.
3. Manque de réponse aux appels à l’aide
Malheureusement, les bases de données d’avis des principaux acteurs en ligne comme Google, Yelp et Tripadvisor regorgent de plaintes inédites qui ne reçoivent jamais de réponse de la part du propriétaire de l’entreprise. C’est un essentiel ajustement pour réaliser qu’ignorer les avis négatifs en ligne équivaut à demander à un client de vous approcher dans votre magasin pour vous demander de l’aide concernant quelque chose qui ne va pas, puis de s’en éloigner.
Chaque avis mérite une réponse et les avis négatifs devraient être votre priorité absolue. La bonne nouvelle est que si votre réponse résout efficacement une plainte, elle améliorera 67 % des opinions des clients sur votre marque et 62 % donneront une seconde chance à votre entreprise.
C’est vraiment bon de savoir que vous n’êtes pas impuissant à supprimer certains de ces bloqueurs majeurs ! Et, dans certains cas, la bonne volonté que vous gagnez pourrait avoir des conséquences vitales pour vous et votre entreprise, comme nous le verrons ensuite.
