Les clics sur les citations IA représentent environ 1 à 2 % des appels des clients de CallRail, un nombre qui a à peu près doublé depuis janvier.
Sean McCrohan, vice-président de la technologie de CallRail, a partagé ce chiffre lors de la deuxième session de SEJ Live le 26 août, révisant une diapositive qui mettait la croissance à 65 % sur six mois dans sa propre présentation.
Lui et Steve Wiideman, un contributeur de SEJ conseillant des marques multi-sites, ont discuté de l’écart entre ce que font les assistants IA pour les entreprises locales et ce qui est reflété dans les rapports. Assistez à la session complète gratuitement sur demande.
2 signaux sont traçables et les deux sont petits
McCrohan a partagé que CallRail a observé un modèle commun : les gens commencent souvent leur recherche avec un assistant avant de passer à une recherche de marque. Il est intéressant de noter que ce que vous pouvez mesurer ressemble à une recherche classique, même si l’assistant a effectué le travail initial.
Il a mentionné qu’il est actuellement très difficile de suivre l’activité de l’IA jusqu’à un appel. Les outils intermédiaires des réseaux publicitaires comme Google ne sont pas encore disponibles auprès des fournisseurs d’IA. Il a également noté que les outils pour les publicités ChatGPT sont moins développés que les systèmes de publicité de recherche bien établis sur lesquels s’appuient les spécialistes du marketing, et il a mentionné qu’OpenAI était réticent à en discuter davantage.
Il y a deux choses principales que vous pouvez réellement mesurer. La première est lorsque quelqu’un clique sur une citation dans une réponse de l’IA, qui le dirige ensuite vers votre site Web, agissant comme une référence typique. L’autre est l’attribution autodéclarée, où un client déclare que ChatGPT a recommandé l’entreprise. Les enregistrements d’appels affichent également des instances sans clics traçables. Depuis janvier, les deux méthodes ont connu une augmentation de plus de 100 %, après un début modeste.
Le filtrage de GA4 pour l’activité de ChatGPT, Gemini, Claude, Perplexity et Grok montre près de 1 % pour les marques multi-sites et franchisées avec lesquelles Wiideman travaille. Il considère cela comme tout à fait normal pour un canal de découverte plutôt que pour une plateforme de vente directe.
En lisant à haute voix un sondage en direct, Wiideman a mentionné qu’environ un quart de l’auditoire a déclaré pouvoir savoir quand un assistant envoie une piste, et près de la moitié n’en étaient pas sûrs. McCrohan a déclaré qu’il s’attendait à moins de réponses oui.
Le trafic IA arrive plus tard que le trafic Web ordinaire
CallRail a historiquement constaté qu’environ la moitié du trafic du site Web provenait en dehors des heures normales de bureau, selon McCrohan. Avec la recherche IA, ce chiffre atteint près des deux tiers. Il n’est pas rare que les gens commencent à naviguer avec un assistant en début d’après-midi et continuent à naviguer bien après minuit.
McCrohan a noté que les réponses pourraient mettre en évidence les trois principales entreprises au lieu d’une seule, ce qui signifie qu’un appel manqué peut envoyer le prospect ailleurs.
Il a mentionné : « Vous n’êtes pas obligé d’utiliser le mien », en faisant référence à l’agent vocal de CallRail. « Obtenez quelque chose, car de plus en plus, ce business se déroule 24 heures sur 24. »
Wiideman a raconté l’histoire d’un clic sur l’annonce d’un plombier, d’un appel et de l’entendre sonner, nous rappelant que le coût de ce clic est déjà payé, quel que soit le résultat.
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Les échanges de numéros côté serveur fonctionnent, mais pas les échanges dans le navigateur
McCrohan souligne que donner un numéro de téléphone distinct pour un robot d’exploration IA au lieu de Googlebot fonctionne. Cependant, ce changement doit être effectué côté serveur, ce qui peut être un peu technique.
Il explique : « Les robots d’exploration que les agents d’IA utilisent pour récupérer ces données n’exécutent pas de scripts sur votre page lorsqu’ils consultent votre site Web. Ils ne le font tout simplement pas. »
Il a déclaré que CallRail avait déployé beaucoup d’efforts pour essayer d’amener ces robots à exécuter des scripts de page, mais cela n’a pas fonctionné. L’échange de numéros dans le navigateur n’est pas visible pour les robots d’exploration qu’il a mentionnés. Il estime que la gestion côté serveur continuera à être importante, d’autant plus que l’attribution de l’IA devient plus courante et que les règles de confidentialité des États deviennent plus strictes.
Wiideman a évoqué le masquage comme une raison d’être prudent avec les tests d’agent utilisateur et souligne l’importance d’avoir des numéros locaux canoniques cohérents partout où Google peut voir, car le nom, l’adresse et le numéro de téléphone doivent correspondre dans Maps. Il suggère de faire des tests sur des pages à faible trafic pour rester en sécurité.
McCrohan a mentionné qu’un site peut toujours avoir de la valeur même si les clients ne le visitent jamais, puisque c’est là que l’assistant a obtenu sa réponse.
Les bibliothèques d’invites fonctionnent uniquement comme une ligne de tendance
Wiideman recommande de commencer par les triples sémantiques, qui sont les revendications spécifiques pour lesquelles une entreprise souhaite être reconnue. Il suggère d’en mettre un entre guillemets, de le rechercher et de s’attendre à trouver quelques autres sites le mentionnant directement. Ces revendications forment une bibliothèque rapide d’environ 100 à 125 entrées qui peuvent être utilisées pour référence future.
Il a utilisé le terme « dérive rapide » pour décrire comment la même question peut parfois conduire à des réponses différentes, que ce soit pour différentes personnes ou même pour la même personne posant deux fois la question. L’analyse de Steady Demand partage des chiffres intéressants : environ 40 % du temps, la répétition de la même recherche locale dans Gemini aboutit à des sources citées qui se chevauchent, et seulement 7 % environ montrent la même activité principale, contre environ 90 % pour le pack local de Google.
McCrohan a souligné l’importance de l’attention, notant que le fait de suivre plus d’invites que l’équipe ne peut en gérer signifie qu’elle finit par ne suivre qu’un sous-ensemble aléatoire.
Wiideman a également suggéré que les participants ne devraient pas trop se concentrer sur une seule source de citation, en particulier compte tenu de la récente baisse des citations sur Reddit. Nous avons évoqué cette baisse en août, et les raisons de cette baisse ne sont pas encore entièrement expliquées. Il recommande de se concentrer sur le type de site plutôt que sur un site spécifique.
Les paroles de vos clients figurent déjà sur vos enregistrements d’appels
Les transcriptions d’appels capturent les mots réels utilisés par les clients pour décrire leurs problèmes, qui peuvent être différents des mots utilisés sur votre site Web, a expliqué McCrohan. Lorsqu’il y a un décalage entre les deux, votre entreprise peut manquer des occasions de se présenter.
Wiideman souligne également l’importance des journaux de discussion sur le site. Habituellement, les visiteurs commencent par une invite dans le widget de chat, mais de nombreuses entreprises négligent ces conversations. Si votre équipe ne dispose pas d’enregistrements d’appels, il recommande d’utiliser des outils de chat capables de mettre en évidence les conversations avec des mots-clés spécifiques. Cela peut être un excellent moyen de commencer et de mieux comprendre les besoins des clients.
Les notes et les avis alimentent toujours la recommandation
Wiideman encourage les entreprises possédant plusieurs sites à former chaque site à demander des avis aux clients sur les autres plateformes qu’ils utilisent déjà, et pas seulement sur le profil d’entreprise Google, comme Reddit, TripAdvisor et Yelp.
Il note que les avis Yelp apparaissent sur Bing et Apple Maps et que Yelp a un partenariat avec ChatGPT. Il suggère de viser une note moyenne d’environ 4,5 à 4,7 dans divers secteurs. Il a fait référence à Darren Shaw, qui a pris la parole plus tard lors de l’événement, tout en expliquant comment les chances d’obtenir des recommandations chutent en dessous de cette fourchette.
La gouvernance surpasse les signaux de classement à grande échelle
Peu importe si une marque possède 40 ou 4 000 sites, Wiideman souligne l’importance d’un contrôle centralisé. L’équipe d’entreprise s’occupe du schéma, des flux de données et des numéros de téléphone suivis, ce qui permet d’éviter que des problèmes tels que des listes malveillantes et des numéros de portable de gestionnaire non autorisés n’apparaissent en ligne. Lorsque vous gérez autant d’emplacements, le nettoyage des appels et des messages vocaux sur chacun d’eux se transforme en une feuille de route de contenu.
Il suggère également que pour les recherches multi-sites, la cohérence des données commerciales est désormais encore plus cruciale que les facteurs de classement traditionnels.
Regarder vers l’avenir
Wiideman s’attend à ce que les agents vérifient un numéro de contact et proposent de passer l’appel, le tout sans que le client n’ait besoin de visiter le site. Les deux intervenants sont tombés sur la même note.
« C’est un nouveau monde passionnant, mais ce n’est pas un monde 100% nouveau », a déclaré McCrohan. « Il y a un report. Tout ira bien. »
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